2026年10月1日から、客や取引先からの暴言・威圧・居座りなどのカスタマーハラスメント（カスハラ）について、会社は「毅然と対応して労働者を守る」ための措置を必ず講じなければならなくなります。根拠は改正労働施策総合推進法と、2026年2月26日に公布された指針（厚生労働省告示第51号）です。対象は正社員に限らず、パート・契約社員・派遣で働く人を含む全ての労働者です。まず確認する場所は、自分の勤め先が10月1日までに定める「相談窓口」と「対処のルール」で、これが見当たらなければ都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）が相談先になります。
10月1日から会社が「必ず」講じる10項目
厚生労働省のリーフレットは、会社が必ず講じる措置を10項目に分けています。働く側から見ると、それぞれが自分の職場でどう現れるかが確認の手がかりになります。
| 区分 | 会社の義務 | 働く人から見える形 |
|---|---|---|
| 方針の明確化 | ①カスハラに毅然と対応し労働者を保護する方針を周知する ②カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を周知する | 就業規則や社内サイト、研修で「客からの暴言には会社が対応する」と示される。対処の例は「管理者に報告して指示を仰ぐ」「可能な限り一人で対応させない」「犯罪に当たる言動は警察へ通報」「本社に共有」 |
| 相談体制 | ③相談窓口を決めて周知する ④窓口の担当者が適切に対応できるようにする | 「誰に言えばいいか」が決まっている。他のハラスメント窓口と一体でもよい |
| 事後の対応 | ⑤事実関係を迅速・正確に確認する ⑥被害者への配慮措置を行う ⑦再発防止の措置を講じる | 管理者が代わって対応する、担当を替える、複数人で当たる、配置転換、産業保健スタッフによるメンタル面の相談対応 |
| 悪質な客への抑止 | ⑧特に悪質なものへの対処方針を定め、実行できる体制を整える | 警告文、販売・サービス提供の拒否、出入り禁止、仮処分の申立てなどを「会社が」行う方針 |
| 併せて講じる措置 | ⑨相談者のプライバシー保護 ⑩相談などを理由とした不利益取扱いをしない旨の周知 | 相談した内容が本人の了解なく広まらない。相談を理由に解雇・契約打切り・シフト減らしをされない |
このうち⑦の再発防止は、「事実が確認できなかった場合でも」講じるよう指針が求めています。「証拠がないから何もしない」という対応は、指針の求める水準を満たしません。
受けた言動がカスハラに当たるか、3つの要素で見る
指針の定義は、①顧客等の言動で、②業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、の3つを全て満たすものです。店頭や窓口での対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上の言動も含みます。
「顧客等」は商品を買う人だけではありません。問い合わせをする人、取引先の担当者、駅・病院・学校・福祉施設などの利用者とその家族、施設の近隣住民まで含みます。今後利用する可能性がある人も対象です。
ここで迷いやすいのが②です。要求の内容と、手段・態様のどちらか一方だけでも「範囲を超えた」に該当し得ます。指針の典型例は次のとおりです。
- 内容が超えているもの: 商品やサービスと関係のない要求（性的な要求、プライバシーに関わる要求）、契約を著しく超えるサービスの要求、対応が著しく困難または不可能な要求（契約金額の著しい減額）、不当な損害賠償要求
- 手段・態様が超えているもの: 殴る・物を投げる・つばを吐くなどの身体的攻撃、脅迫・中傷・暴言・土下座の強要・盗撮や無断撮影などの精神的攻撃、大声で威圧する言動、同じ質問や同じメールを執拗に繰り返す言動、長時間の居座りや電話での拘束
一方で、客からの苦情の全てがカスハラになるわけではありません。社会通念上許容される範囲で行われたものは「正当な申入れ」であり、該当しません。また、障害のある人が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体も、カスハラには当たらないと指針は明記しています。
③の「就業環境が害される」は「平均的な労働者の感じ方」が基準です。自分ひとりの受け止めだけで決まるものではありませんが、逆に会社が「あなたが気にしすぎ」と決めつけることもできません。
対象になる人、ならない人
指針の「労働者」は、正規雇用に限らず、パートタイム労働者や契約社員などの非正規雇用労働者を含む、会社が雇用する全ての人です。派遣労働者は派遣元だけでなく派遣先も同じ措置を講じる必要があり、相談したことを理由に派遣を断るなどの不利益取扱いも派遣先に禁止されています。
対象から外れるのは、その会社が雇用していない人です。たとえば小売店で商品メーカーに雇われて販売に立つ人や、フリーランスとして店に入っている個人事業主に対する客の言動は、店側にとっては義務ではなく「望ましい取組」の位置づけです。指針は、そうした人からカスハラに類する相談があれば必要に応じて適切に対応するよう努めることを求めています。この場合は自分を雇用している側（メーカー）に相談するのが本筋になります。
就職活動中の人については、カスハラではなく「求職者等に対するセクシュアルハラスメント」の防止が同じ日に別枠で義務化されます。面接やインターンシップで受けた性的言動はそちらの相談窓口の話で、この記事の範囲とは分けて考えてください。
会社の規模による猶予は、指針にもリーフレットにも記載がありません。リーフレットは「事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません」としています。
10月までに会社に確認しておくこと、手元に残しておくもの
10月1日を待たずに、次の3点を確かめておくと、実際に何か起きたときに迷いません。
- 相談窓口はどこか。担当者名や部署、外部委託先のいずれかが決まっているはずです。決まっていなければ、10月1日以降に「窓口はどこですか」と聞くこと自体が、会社に義務を思い出させる行動になります。
- 対処のルールは何か。「管理者を呼ぶ」「一人で対応しない」「一定時間を過ぎたら退店を求める・電話を切る」「警察へ通報する」といった手順が、接客マニュアルや社内規程に書かれているかを見ます。
- 記録の残し方。指針は、事実確認の際に周囲の労働者からの聴取や録音・録画などの客観的な証拠を確認するよう求めています。日時、場所、相手の言動、自分の対応、同席者を、その日のうちに書き残しておきます。録音や録画は会社の方針と個人情報保護法の範囲で行うものなので、自分の判断だけで客を撮影するのは避けてください。
会社が動かないときの相談先
相談窓口がない、相談しても事実確認をしない、「客は神様だから」で片づけられる、といった場合は、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に相談できます。受付は8時30分から17時15分で、土日祝日と年末年始は除きます。電話番号はリーフレット詳細版に47都道府県分が載っています。たとえば東京は03-3512-1611、神奈川は045-211-7380、北海道は011-709-2715、京都は075-241-3212です。
指針は、労働局への相談、紛争解決の援助の求め、調停の申請、調停への出頭を理由にして、解雇その他の不利益な取扱いをしてはならないと定めています。指針の中では、事実確認が困難な場合に法第37条に基づく調停の申請など第三者機関に委ねることも、会社側の対応例として挙げられています。労働局に相談すると会社との関係が悪くなるのではないか、という心配が先に立つかもしれません。ただ、相談や申立てを理由に解雇・契約打切り・シフト減らしをすること自体が、その禁止された取扱いに当たります。
暴行、傷害、脅迫など犯罪に当たり得る言動は、会社の対応を待たずに警察へ通報してよいものです。指針も、会社の対処例として警察への通報を繰り返し挙げています。
変わりうる点と確認先
この記事の内容は、2026年9月23日時点で公開されている指針とリーフレット詳細版によります。施行日の10月1日以降、厚生労働省はハラスメント対策総合情報サイト「あかるい職場応援団」で措置義務に関するQ&Aを案内しており、業種ごとの対応例も更新される見込みです。業法でサービス提供の義務が定められている業種（医療、公共交通、福祉など）では、対処方針の中身が異なることも指針に注記されています。自分の業種でどこまで「対応拒否」ができるかは、会社が定める方針と、業種別の資料で確認してください。
参考資料
- 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
- 厚生労働省 指針（令和8年厚生労働省告示第51号）PDF https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf
- 厚生労働省 リーフレット（詳細版）PDF https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662580.pdf
- 福島労働局「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます」 https://jsite.mhlw.go.jp/fukushima-roudoukyoku/hourei_seido_tetsuzuki/koyou_kintou/kokin_gekkan_002024_00001.html
- 厚生労働省 あかるい職場応援団 https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/
